Pengertian Balanced Scorecard
Balanced Scorecard adalah konsep
yang mengukur kinerja suatu
organisasi dari empat perspektif yaitu perspektif finansial, perspektif
customer, perspektif proses bisnis internal, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Konsep Balanced Scorecard ini
pada dasarnya merupakan penerjemahan strategi dan tujuan yang ingin
dicapai oleh suatu perusahaan dalam jangka panjang, yang kemudian diukur dan
dimonitor secara berkelanjutan. Tulisan ini menitikberatkan pada bagaimana
penerapan konsep Balanced Scorecard di
beberapa perusahaan di Amerika. Berbagai kendala dan permasalahan yang
timbul dari penerapan konsep Balanced Scorecard menjadi
masukan bagi perusahaan atau organisasi bisnis yang ingin menerapkan konsep
ini. Bagaimanapun juga konsep ini akan membantu perusahaan untuk melakukan
pengukuran kinerja secara lebih komprehensif dan akurat.
Balanced Scorecard merupakan
suatu sistem manajemen strategik atau lebih tepat dinamakan "Strategic based responsibility accounting system”
yang menjabarkan misi dan strategi
suatu organisasi ke dalam tujuan operasional dan tolok ukur kinerja perusahaan
tersebut.
Balanced Scorecard
mempunyai 4 perspektif yang berbeda yaitu :
1.
Perspektif Keuangan (financial perspective)
Balanced
Scorecard menggunakan tolok ukur kinerja keuangan, seperti laba bersih dan ROI
(Return on Investment), karena tolok ukur tersebut secara umum digunakan dalam
organisasi yang mencari keuntungan/provit. Tolok ukur keuangan memberikan
bahasa umum untuk menganalisis perusahaan. Orang-orang yang menyediakan dana
untuk perusahaan, seperti lembaga keuangan dan pemegang saham, sangat
mengandalkan tolok ukur kinerja keuangan dalam memutuskan hal yang berhubungan
dengan dana. Tolok ukur keuangan yang didesign dengan baik dapat memberikan
gambaran yang akurat untuk keberhasilan suatu organisasi.
Tolok
ukur keuangan adalah penting, akan tetapi tidak cukup untuk mengarahkan kinerja
dalam menciptakan nilai (value). Tolok ukur nonkeuangan juga tidak memadai
untuk menyatakan angka paling bawah (bottom line). Balanced scorecard mencari
suatu keseimbangan dari tolok ukur kinerja yang multiple-baik keuangan maupun
nonkeuangan untuk mengarahkan kinerja organisasional terhadap keberhasilan.
2.
Perspektif Pelanggan (customer perspective)
Perspektif
pelanggan berfokus pada bagaimana organisasi memperhatikan pelanggannya agar
berhasil. Mengetahui pelanggan dan harapan mereka tidaklah cukup, suatu
organisasi juga harus memberikan insentif kepada manajer dan karyawan yang
dapat memenuhi harapan pelanggan. Bill
Mariot mengatakan "Take care of your
employee and they take care of your customer”. Perhatikan karyawan anda dan
mereka akan memperhatikan pelanggan anda. Perusahaan antara lain menggunakan
tolok ukur kinerja barikut, pada waktu mempertimbangkan perspektif pelanggan
yaitu :
·
Kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
Tolok ukur kepuasan pelanggan adalah mengukur apakah perusahaan
memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya, formulir kepuasan pelanggan sering
tersedia di restoran, hotel, bengkel kendaraan.
·
Retensi
pelanggan (customer retention)
Tolok ukur retensi atau loyalitas pelanggan menunjukan bagaimana
baiknya perusahaan berusaha mempertahankan pelanggannya. Secara umum dikatakan
bahwa dibutuhkan 5x lebih banyak untuk memperoleh seorang pelanggan baru
daripada mempertahankan seorang pelanggan lama.
·
Pangsa
Pasar (market share)
Pangsa pasar mengukur proporsi perusahaan dari total usaha dalam pasar
tertentu.
·
Pelanggan
yang profitable
Untuk perusahaan yang mencari provit/keuntungan, hal yang digaris bawahin
(bottom line) adalah pelanggan yang profitable, yaitu pelanggan yang memberikan
keuntungan kepada perusahaan. Mempunyai pelanggan yang puas dan setia dari
pangsa pasar yang besar adalah baik, akan tetapi pencapaian tersebut tidak menjamin
kemampuan pelanggan dalam memberi keuntungan kepada perusahaan. Kepuasan
pelanggan yang lebih baik mengarah pada peningkatan jumlah pelanggan yang
profitable.
3.
Perspektif proses usaha internal (internal business process
perspective)
Terdapat
hubungan sebab akibat antara perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan
perspektif usaha internal dan proses produksi. Karyawan yang melakukan
pekerjaan merupakan sumber ide baru yang terbaik untuk proses usaha yang lebih
baik.
Hubungan
pemasok adalah kritikal untuk keberhasilan, khususnya dalam usaha eceran dan
perakitan manufacturing. Perusahaan tergantung pemasok mengirimkan barang dan
jasa tepat pada waktunya, dengan harga yang rendah dan dengan mutu yang tinggi.
Perusahaan dapat berhenti berproduksi apabila terjadi problema dengan pemasok.
Pelanggan
menilai barang dan jasa yang diterima dapat diandalkan dan tepat pada waktunya.
Pemasok dapat memuaskan pelanggan apabila mereka memegang jumlah persediaan
yang banyak untuk meyakinkan pelanggan bahwa barang-barang yang diminati
tersedia ditangan. Akan tetapi biaya penanganan dan penyimpanan persediaan
menjadi tinggi, dan kemungkinan mengalami keusangan persediaan. Untuk
menghindari persediaan yang berlebihan, alternatif yang mungkin adalah membuat
pemasok mengurangi throughput time.
Throughput time adalah total waktu dari waktu pesanan diterima oleh
perusahaan sampai dengan pelanggan menerima produk. Memperpendek throughput time dapat berguna apabila pelanggan menginginkan
barang dari jasa segera mungkin.
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learn and
growth/infrastructure perspective)
Untuk tujuan
insentif, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berfokus pada kemampuan
manusia. Manajer bertanggung jawab untuk mengembangkan kemampuan karyawan.
Tolok ukur kunci untuk menilai kinerja manajer adalah kepuasan karyawan,
retensi karyawan, dan produktivitas karyawan. Kepuasaan karyawan mengakui bahwa
moral karyawan adalah penting untuk memperbaiki produktivitas, mutu, kepuasan
pelanggan, dan ketanggapan terhadap situasi. Manajer dapat mengukur kepuasan
karyawan dengan mengirim survei, mewawancarain karyawan, mengamati karyawan
pada saat bekerja.
Retensi
karyawan mengakui bahwa karyawan yang mengembangkan modal intelektual khusus
organisasi adalah merupakan aktiva non keuangan yang bernilai bagi perusahaan.
Lagi pula adalah sangat mahal menemukan dan menerima orang yang berbakat untuk
menggantikan orang yang meninggalkan perusahaan. Perputaran karyawan diukur
dengan persentase orang yang keluar setiap tahun, hal ini merupakan tolok ukur
umum untuk retensi.
Produktivitas
karyawan mengakui pentingnya pengeluaran setiap karyawan, pengeluaran dapat
diukur dalam arti tolok ukur fisik seperti halaman yang diproduksi, atau dalam
tolok ukur keuangan seperti pendapatan setiap karyawan, laba setiap
karyawan. Suatu sistem insentif yang
baik akan mendorong manajer meningkatkan kepuasaan karyawan yang tinggi,
perputaran karyawan yang rendah dan produktivitas karyawan yang tinggi.
Kaitan dengan Balanced Scorecard dengan lembaga keuangan dan nonkeuangan.
Balanced scorecard cocok satu
sama lain dengan Activity-based
responsibility accounting, karena Balanced
Scorecard berfokus pada proses dan memerlukan penggunaan informasi berbasis
aktivitas untuk menerapkan banyak tujuan dan tolok ukur. Tolok ukur kinerja
keuangan dan nonkeuangan kedua-duanya adalah penting. Kadang-kadang akuntan dan
manajer berfokus terlalu banyak pada tolak ukur keuangan seperti laba dan
varian biaya, karena angka-angka tersebut telah tersedia dari sistem akuntansi.
Namun manajer juga dapat memperbaiki pengendalian operasional dengan
mempertimbangkan tolok ukur kinerja nonkeuangan. Tolok ukur demikian dapat
lebih tepat waktu dan lebih dekat pengaruhnya terhadap karyawan pada tingkat
organisasi yang lebih rendah, dimana produk atau jasa dibuat/diberikan.
Tolok ukur
nonkeuangan sering lebih mudah dikuantifikasi dan dipahami sehingga karyawan
dapat lebih mudah dimotivasi untuk mencapai tujuan kinerja. Kelebihan
pendekatan scorecard adalah manajer lini dapat melihat hubungan antara tolok ukur
nonkeuangan, dimana mereka dapat menghubungkan dengan tindakan mereka sendiri
dan tolok ukur keuangan yang berkaitan dengan tujuan organisasional.
Konsep balanced scorecard berusaha untuk
mengukur sampai sejauh mana kepuasan stakeholders perusahaan lainnya, terutama
dari pihak pelanggan dan pegawai.
Keempat
perspektif balanced scorecard akan dihubungkan dalam suatu rangkaian hubungan
sebab akibat, yaitu tujuan akhir perusahaan tetap pada perspektif keuangan.
Dalam konsep ini, pengukuran yang akan dipergunakan dari strategi yang telah
ditetapkan perusahaan sebelumnya. Dengan demikian Balanced scorecard juga dapat
berfungsi sebagai alat untuk mengawasi apakah strategi perusahaan telah
dijalankan serta juga untuk menilai apakah strategi yang dilakukan perusahaan
tersebut sudah tepat.